MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

view profile

Artikel ini membahas prosedur umum untuk menangani keluhan pelanggan di perusahaan besar atau kecil, manufaktur atau jasa, sektor swasta atau pemerintah.

Ini merupakan sebuah pendekatan bagaimana memperlakukan keluhan pelanggan secara konsisten di sebuah perusahaan untuk memastikan bahwa keluhan itu ditangani dengan efektif untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan.

Definisi

Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.

Manfaat prosedur penanganan keluhan:

• Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan
• Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan
• Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi orang yang menangani keluhan
• Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik
• Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan

Langkah yang Diperlukan

1.       Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan

Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior.

Ingat! Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka:

• Ada yang melayani keluhannya
• Didengar dan dipercaya
• Diperlakukan dengan adil dan efisien
• Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah
• Diberikan kompensasi bila perlu 

2.       Sediakan form standar untuk keluhan

Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi berikut ini:

Rincian tanda terima

• Tanggal diterima
• Diterima oleh
• Divisi/dept

Rincian pelanggan

• Nama, alamat
• Telepon, fax, nomor HP, emai

Rincian tindakan

• Tanggal selesai
• Sign-off
• Penanggung jawab

3.       Pastikan keluhan dianalisa dengan benar

Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan. Staff penerima harus:

• Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan
• Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form keluhan
• Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual
• Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini

Penerima keluhan, bila perlu bersama manager-nya, harus memutuskan apakah ini merupakan masalah besar atau kecil berdasarkan temuan informasi yang tepat, dan analisa fakta yang ada. Masalah kecil dapat disebabkan oleh salah tafsir, kesalahpahaman, kesalahan rincian informasi, atau kecerobohan kecil. Masalah besar dapat meliputi pelanggaran hukum pidana, hal-hal yang berakibat buruk pada kesehatan dan keselamatan, atau masalah keuanga.

4.       Membangun kepemilikan dan tanggung jawab

Staff harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat jika keluhan telah diakui kebenarannya dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu, dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab yang relevan. Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas waktu tertentu.

Sangat menjengkelkan bila pelanggan harus berhubungan dengan organisasi yang tidak jelas tanggung jawabnya, atau di ping-pong dari satu orang ke orang lainnya.

5.       Menentukan prosedur eskalasi

Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi:

• Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi
• Membuat laporan kejadian secara rinci
• Menghubungi pengacara perusahaan
• Menghubungi polisi 

6.       Menekankan kontak pelanggan untuk penyelesaian keluhan

Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan interval waktu yang disetujui bersama. 

7.       Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani

Ketika keluhan telah diatasi untuk kepuasan pelanggan, penerima atau atasan harus menandatangani form keluhan pelanggan dan menyatakan masalah selesai. Form ini selanjutnya diperlukan untuk analisa kecenderungan keluhan.

Bisa jadi tidak ada penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “diluar” batas ketentuan perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk:

• Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar kemampuan perusahaan
• Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya
• Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen senior 

8.       Putuskan tindakan korektif internal

Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem, peralatan atau kemampuan personil yang memerlukan perbaikan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan.

9.       Bangun evaluasi kepuasan pelanggan

Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu, hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan – dan untuk memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang loyal.

10.   Analisa keluhan secara periodik

Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang ditugaskan untuk itu, seorang manager harus bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap tindakan korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur.

Hal-hal yang perlu dan tidak boleh dilakukan

Perlu dilakukan:

• Membuat “layanan pelanggan” (Customer Service) sebagai bagian dari budaya perusahaan
• Berdayakan staff untuk menangani keluhan
• Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani dengan memuaskan
• Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima dan perlakukan keluhan secara positif

Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain.

Tidak boleh dilakukan

• Menyalahkan pelanggan
• Mengatakan “ini bukan tugas saya”
• Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri
• Menggunakan pekerjaan administratif sebagai alasan untuk tidak cepat tanggap terhadap keluhan

Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan pelanggan secara pribadi akan membuat anda kehilangan bukan hanya pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan yang lainnya – berita buruk akan menyebar dengan cepat. 

Penulis:

Ir. Virja Dharma Gita

Master Trainer and Business Coach 

TARGET SALES ACADEMY

Guide to go beyond

www.targetsa.net.tc email:targetsa@yahoo.com

Phone: +62-21-50127934 Mobile: +62-8119697045