Artikel ini membahas prosedur umum untuk menangani keluhan pelanggan di perusahaan besar atau kecil, manufaktur atau jasa, sektor swasta atau pemerintah.
Ini merupakan sebuah pendekatan bagaimana memperlakukan keluhan pelanggan secara konsisten di sebuah perusahaan untuk memastikan bahwa keluhan itu ditangani dengan efektif untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan.
| R |
asa percaya diri berperan sangat menentukan dalam keberhasilan anda di hampir semua bidang pekerjaan, termasuk bidang Penjualan. Orang yang tidak percaya diri dalam melaksanakan pekerjaannya dapat menimbulkan kesan bahwa orang tersebut “kurang menguasai” pekerjaannya, sehingga pemakai jasanya akan lebih suka memilih orang lain yang dianggap “lebih menguasai” pekerjaan tersebut.
Demikian juga dengan pekerjaan Salesperson. Pelanggan akan merasa ragu untuk memberikan Order kepada Salesperson yang kurang percaya diri, dan merasa lebih mantap untuk memberikan Order kepada Salesperson lain yang penuh pecaya diri.
| R |
indu order merupakan sebuah predikat yang sering dilekatkan kepada tenaga penjual (Salesperson) atau perusahaan yang jarang mendapatkan order penjualan, atau kinerja penjualannya jauh dibawah standard yang diharapkan. Tentu saja predikat ini tidak menyenangkan bagi siapapun yang mendapatkannya.
Lebih menyedihkan lagi, kalau Sales Manager, Boss, atau siapapun yang berkepentingan dengan pencapaian penjualan, tidak berusaha membantu atau mencari tahu apa yang menyebabkan seorang tenaga penjual kurang berprestasi, tapi malah memberikan CAP bahwa seorang tenaga penjual yang rindu order identik dengan malas atau kurang upaya.
Suatu hari ada seorang ibu membawa anaknya yang kira-kira berusia 4 tahun untuk menghadiri sebuah pesta ulang tahun temannya; pestanya berlangsung sangat meriah; namun si orang ibu ini terus mengkomplain anaknya yang katanya tidak berani tampil dan pemalu.
Beberapa hari lalu saya mendapat pertanyaan menarik dari peserta pertemuan dengan para pimpinan teknologi informasi di perusahaan yang diadakan perusahaan market leader dunia di bisnis software, yaitu: Dimana letaknya ‘orang’ pada konsep “7n1 Strategy?
Seringkali kita mendengarkan kata klasik yang berulang-ulang dari pebisnis besar dan kecil: "Bikinnya sih gampang, tapi yang penting bagaimana memasarkannya". Karena perannya yang strategis, tidak heran pemasaran menjadi isu penting dalam bisnis. Memang ada sedikit kerancuan bahasa di sini, apakah yang dimaksud adalah pemasaran ataukah penjualan?
Banyak orang masuk ke dalam kehidupan kita, satu demi satu datang dan pergi silih berganti. Ada yang tinggal untuk sementara waktu dan meninggalkan jejak-jejak di dalam hati kita dan tak sedikit yang membuat diri kita berubah.
Konon suatu hari, Om William yang saat itu usahanya belumlah seraksasa Astra saat ini, datang ke kantor pada pagi hari dan segera disambut oleh seorang Office Boy yang meletakkan segelas minuman di meja kerja Om William. “Selamat pagi Tuan” demikian sapa sang Office Boy dengan sopan yang disambut dengan anggukan dan sambil meletakkan koran di meja, Om William pun balas menyapa “Kamu masih baru ya? sudah berapa lama kamu kerja disini?” “Kira-kira satu bulan Tuan” jawabnya.
Seorang profesor yang hari itu mengajar di sebuah fakultas ekonomi, tiba-tiba saja memberikan sebuah tes kepada mahasiswanya. Dia memberikan tiga kategori pertanyaan dan meminta para mahasiswanya untuk memilih salah satu kategori dari setiap bagian tes.
Pada tahun 1958, Frank Dan Carney memulai usaha menjajakan pizza dari toko milik keluarganya. Sasaran mereka saat itu adalah memperoleh uang guna membayar biaya sekolah mereka. Sembilan belas tahun kemudian Frank Carney menjual 3.100 outlet “Pizza Hut” senilai USD 300 juta.
